Audits schaffen dort Klarheit, wo interne Einschätzungen nicht ausreichen. Wer ein Audit im Unternehmen sinnvoll einsetzen möchte, sollte wissen, was Auditierung bedeutet, welche Audit-Arten es gibt und wie ein professioneller Audit-Ablauf aussieht. Ein Audit ist eine systematische, unabhängige und dokumentierte Prüfung. Dabei wird ein tatsächlicher Ist-Zustand mit einem definierten Soll-Zustand verglichen.
Zu Ermittlung der Kundenzufriedenheit im Callcenter oder Servicecenter werden in erster Linie Befragungen eingesetzt. Diese Kundenbefragungen können auf verschiedene Arten umgesetzt werden: persönlich, schriftlich, telefonisch, online, automatisiert. Eine heute weit verbreitete Methode die direkte automatisiert Befragung, bei der ein Anrufer im Call oder Servicecenter nach seiner Zustimmung auf eine automatisierte Befragung geleitet wird.
„Bitte haben Sie einen Moment Geduld, der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da.“ Ansagen wie diese gehören zum Standard der Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen – und treiben Kunden zuweilen die Zornesröte ins Gesicht. Und wenn der nächste Mitarbeiter dann tatsächlich frei ist, geht der Ärger oft erst richtig los.
